Automatisieren, ohne die Kontrolle abzugeben

Die heikle Stelle in einer Automatisierung ist oft erstaunlich klein, nämlich genau der Moment, in dem etwas das Unternehmen verlässt und dadurch verbindlich wird.

Eine Datei intern verschieben oder Daten aus einem Anhang lesen kann in vielen Fällen problemlos automatisch passieren. Auch ein Antwortentwurf lässt sich vorbereiten, ohne dass jemand jeden Zwischenschritt bestätigen muss. Sobald aber beispielsweise eine Nachricht tatsächlich an einen Kunden verschickt wird, sieht die Sache anders aus, weil aus interner Vorarbeit plötzlich eine Handlung mit Außenwirkung wird.

Und genau an solchen Stellen bauen wir Freigaben ein. Nicht weil der gesamte Prozess unsicher wäre, sondern weil es einen Unterschied macht, ob ein System etwas vorbereitet oder selbstständig nach außen handelt.

Die meiste Arbeit passiert schon vor der Freigabe

Ein Freigabeschritt bedeutet nämlich nicht, dass der Mitarbeiter am Ende wieder alles selbst erledigen muss. Im Gegenteil: Idealerweise ist zu diesem Zeitpunkt der größte Teil der Arbeit bereits passiert.

Nehmen wir eine eingehende Anfrage mit PDF-Anhang. Ein Workflow kann den Anhang auslesen, relevante Angaben erfassen, vorhandene Daten ergänzen, den Vorgang zuordnen und daraus bereits einen Antwortentwurf erstellen. Der Mitarbeiter bekommt also keine rohe E-Mail mit einem Anhang, den er zuerst öffnen, lesen und einordnen muss, sondern einen vorbereiteten Vorgang, den er nur noch prüft und freigibt.

Gerade die mechanischen Schritte verschwinden damit aus dem Alltag: Daten übertragen, Informationen suchen, Inhalte zuordnen, Textbausteine zusammensetzen und immer wieder dieselben Angaben kopieren. Die Verantwortung bleibt trotzdem beim Menschen, weil er den letzten Schritt bewusst auslöst.

Das ist für viele Prozesse ein ziemlich sinnvoller Mittelweg, denn man automatisiert die Arbeit, ohne gleich jede Entscheidung zu automatisieren.

Intern darf ein Workflow deutlich freier arbeiten

Nicht jeder Fehler hat dieselben Folgen, und genau deshalb behandeln wir interne und externe Schritte unterschiedlich. Wenn ein Datensatz intern falsch einsortiert wird, lässt sich das meistens korrigieren. Wird dagegen eine falsche Nachricht an einen Kunden verschickt, ist sie bereits draußen.

Datenübertragungen, Ablage, Strukturierung oder bestimmte Prüfungen können deshalb häufig ohne Rückfrage laufen. Sobald ein Ergebnis verbindlich wird oder das Unternehmen verlässt, kann eine menschliche Freigabe sinnvoll sein.

Bei WOOD CUBE ist dieses Muster bereits im täglichen Betrieb im Einsatz: Dokumentensuche und E-Mail-Entwürfe laufen automatisiert, verschickt wird die Nachricht aber von einem Menschen. Oberflächlich ist das nur ein zusätzlicher Klick, in der Verantwortung macht dieser Klick allerdings einen großen Unterschied.

Natürlich braucht nicht jeder externe Schritt zwingend eine Freigabe. Entscheidend ist immer, was passieren würde, wenn der Prozess an dieser Stelle einen Fehler macht. Genau danach sollte man die Automatisierung aufbauen.

Ein guter Workflow muss auch mit Fehlern umgehen können

In Diagrammen sieht Automatisierung meistens sehr sauber aus: Eingang, Verarbeitung, Ausgabe. Im Alltag ist es etwas weniger ordentlich, weil Schnittstellen zeitweise nicht erreichbar sind, Dokumente anders aussehen als erwartet oder ein einzelner Schritt einfach einmal fehlschlägt.

Ein brauchbarer Workflow muss solche Fälle aushalten können, ohne dass der gesamte Vorgang verschwindet oder jemand erst Tage später zufällig merkt, dass etwas nicht funktioniert hat. Deshalb gehören Monitoring und kontrollierte Wiederholungen für uns genauso zum Ablauf wie die eigentliche Automatisierung.

Wenn beispielsweise eine angebundene Schnittstelle kurz nicht erreichbar ist, kann der Workflow den Schritt erneut versuchen. Schlägt er trotzdem fehl, muss sichtbar sein, wo der Vorgang hängen geblieben ist und warum. Das klingt weniger spektakulär als ein automatisch formulierter Text, ist für den täglichen Betrieb aber mindestens genauso wichtig.

Für solche Workflows setzen wir unter anderem n8n ein und verbinden damit bestehende Systeme wie CMS, Objektspeicher oder Messenger. Der technische Baukasten ist dabei nur ein Teil der Arbeit, denn wirklich brauchbar wird eine Automatisierung erst dann, wenn sie auch mit den kleinen Störungen umgehen kann, die im Alltag zwangsläufig vorkommen.

Eine Freigabe ist kein Pflichtschritt

Ein Mensch sollte nur dort in der Schleife bleiben, wo tatsächlich etwas zu entscheiden oder zu verantworten ist. Wenn ein Prozess beispielsweise jeden Abend Daten zwischen zwei internen Systemen synchronisiert, würde ein zusätzlicher Bestätigungsklick wenig bringen. Aus einer Automatisierung würde damit wieder eine Aufgabe entstehen, die jemand täglich erledigen muss.

Bei einer vorbereiteten Kundenmail kann derselbe Klick dagegen genau richtig sein, weil der Mitarbeiter nicht mehr die komplette Nachricht erstellen muss, aber trotzdem kontrolliert, was tatsächlich verschickt wird.

Der Freigabepunkt sollte also aus dem Risiko und der Außenwirkung des Prozesses entstehen und nicht aus einer pauschalen Vorstellung davon, dass Automatisierung entweder völlig autonom oder grundsätzlich manuell sein muss.

Gute Automatisierung verändert die Arbeit

Bei einem sinnvoll gebauten Workflow verschwindet menschliche Arbeit nicht komplett, sie verschiebt sich vielmehr an die Stellen, an denen sie tatsächlich gebraucht wird. Mitarbeiter müssen weniger Daten übertragen, Anhänge durchsuchen oder dieselben Texte immer wieder neu aufsetzen, dafür prüfen sie vorbereitete Ergebnisse und greifen dort ein, wo Erfahrung, Fachwissen oder Verantwortung gefragt sind.

Für viele KMU ist genau diese Form der Automatisierung interessanter als maximale Autonomie. Der Ablauf wird schneller und ruhiger, während die wichtigen Entscheidungen weiterhin dort bleiben, wo sie hingehören.